ВОЛИНЬГАЗ ЗБУТ Меню
104

контакт-центр

Контакт-центр 0332 701 704

Контакт-центр0332 701 704

31.07.2020 / 14:48

Процедура рассмотрения обращений/жалоб /претензий

Процедура рассмотрения обращений/жалоб/претензий (далее - процедура) определяет порядок, сроки рассмотрения обращений/жалоб/претензий потребителей электрической энергии ООО «ВОЛЫНЬГАС СБЫТ» (далее - Общество) и возможные результаты рассмотрения с целью разрешения противоречий и конфликтных ситуаций, которые возникают между Обществом и потребителем.

Процедура разработана в соответствии:

Законом Украины «О рынке электрической энергии» от 13.04.2017 года № 2019-VIII;

Правилами розничного рынка электрической энергии, утвержденных Постановлением НКРЕКП от 14.03.2018 года № 312;

Кодексом коммерческого учета электрической энергии, утвержденным постановлением НКРЕКП от 14 марта 2018 года № 311

Порядок обеспечения стандартов качества электроснабжения и предоставления компенсации потребителям за их несоблюдение, утвержденным постановлением НКРЕКП от 12 июня 2018 года № 375.

Закона Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.1996 года № 393/96-ВР

Закона Украины «Об информации» от 02.10.2020 года № 2657-XII.

Определение терминов:

Электропоставщик - Общество, как субъект хозяйствования, осуществляющий продажу электрической энергии по договору поставки электрической энергии потребителю;

Потребитель - физическое лицо, в том числе физическое лицо - предприниматель, или юридическое лицо, которое покупает электрическую энергию для собственного потребления;

Обращение - запрос потребителя на получение информации и/или консультации по поставкам электрической энергии и связанных с поставкой электрической энергии услуг;

Жалоба - выраженное потребителем в письменной, электронной или устной форме недовольство по поставкам электрической энергии и/или предоставление связанных с поставкой электрической энергии услуг с требованием восстановления его прав, нарушенных действиями (бездействием) соответствующего участника розничного рынка электрической энергии, а также защиты законных интересов потребителя;

Претензия - требование потребителя к субъекту розничного рынка электрической энергии об устранении нарушений условий соответствующего договора, в том числе по качеству услуг по поставке и/или распределению электрической энергии и/или качества электрической энергии, и о возмещении убытков, причиненных участником розничного рынка электрической энергии в результате таких нарушений;

Общие положения.

Потребитель в случае нарушения его прав и законных интересов в первую очередь должен обратиться к электропоставщику с обращением/жалобой/претензией по устранению нарушений и восстановлению прав и законных интересов потребителя.

Обращение/жалоба /претензия подаются по форме, предусмотренной Приложением 1 к Процедуры в удобное для Потребителя способ в устной и/или письменной форме (включая средства электронной связи).

Обращение/жалоба/претензия должны содержать фамилию, имя, отчество, место регистрации, номер лицевого счета, изложена суть затронутого вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, сведения о обратную связь.

Письменное обращение обязательно должно быть подписано лицом, подающим обращения/жалобу/претензию или в случае электронного обращения - с использованием квалифицированной электронной подписи.

К обращению/жалобе/претензии потребитель должен приложить имеющиеся оригиналы решений или копии решений, которые принимались по его обращению/жалобе/претензии ранее, а также других документов, имеющихся в наличии, необходимых для рассмотрения обращения/жалобы/претензии, после его (ее) рассмотрения возвращаются Потребителю.

В случае непредоставления потребителем необходимой информации (документов), объяснений по обстоятельствам, указанным в обращении/жалобе/претензии, Общество должно предоставить потребителю разъяснения (ответ) на основании имеющейся у него информации. Непредоставление потребителем дополнительной информации не является основанием для отказа Обществом в рассмотрении обращения/жалобы/претензии Потребителя.

Порядок регистрации обращений/жалоб/претензий.

Общество, получив от потребителя обращение/жалобу/претензию, должен ее зарегистрировать и рассмотреть в соответствии с порядком, установленным настоящими Правилами.

Все обращения /жалобы/претензии регистрируются ответственным работником в отдельном едином реестре как полученные:

- если соответствующее обращение /жалоба /претензия) представлена в устной форме (посредством телефонной связи или в офисе компании) - в день его (ее) получения;

- в рабочий день получения обращения /жалобы/претензии - если соответствующее обращение/жалоба /претензия представлены в письменной форме (в том числе по электронной почте) и полученны ответственным работником за 1:00 до конца рабочего дня.

В случае повторного обращения/жалобы/претензии потребителя по вопросу, которые не были решены участником розничного рынка по сути и которые зафиксированы как решенные, участник розничного рынка должен:

1) зарегистрировать обращение (жалобу / претензию) в реестре как отдельное обращение (жалобу / претензию), обозначив его как такое, что является повторным и требует немедленного решения;

2) в течение одного рабочего дня со дня получения повторного обращения / жалобы / претензии сообщить потребителю о начале его (ее) повторного рассмотрения и указать сроки его (ее) решения.

Порядок и сроки рассмотрения обращений / жалоб /претензий.

В случае поступления жалобы / обращения / претензии потребителя о предоставлении данных о потреблении электрической энергии Общество рассматривает ее в течение 5 рабочих дней со дня получения запроса потребителя, после чего потребителю предоставляется ответ с обозначением  соответствующих данных.

В случае поступления жалобы/обращения/претензии потребителей Общество рассматривает их в кратчайшие сроки, но не более 30 календарных дней с даты получения обращения /жалоб/претензии, если меньший срок не установлен действующим законодательством, Правилами, Кодексом системы передачи и Кодексом системы распределения.

В случае поступления обращений потребителей по проверке правильности счета за электрическую энергию Общество рассматривает ее в срок до 5 рабочих дней со дня получения им такого обращения.

Если при рассмотрении обращения/жалобы /претензии необходимо осуществить техническую проверку или провести экспертизу средства коммерческого учета, срок рассмотрения обращения / жалобы / претензии приостанавливается на время проведения технической проверки или экспертизы, о чем сообщается потребителю, подавшему обращение /жалобу / претензию.

Отсчет течения срока рассмотрения в этом случае возобновляется со дня получения результатов технической проверки или экспертизы, о чем сообщается потребителю, подавшему обращение/жалобу /претензию. При этом общий срок рассмотрения указанного обращения/жалобы/претензии не может превышать 45 дней.

По результатам рассмотрения потребителю предоставляется письменный ответ с указанием обоснованности выставленного счета или сообщается об исправлении ошибок, которые привели к некорректным начислениям и о проведении соответствующего пересчета.

В ответе говорится о состоянии расчетов по лицевому счету на дату предоставления ответа.

Вместе с ответом потребителю предоставляется информация об альтернативных механизмах и путях решения соответствующих споров (вопросов), а также контактные данные ответственных органов государственной власти, местного самоуправления, должностных лиц, уполномоченных рассматривать такие обращения / жалобы / претензии.

Если потребитель не согласен с решением, принятым по его обращению / жалобе / претензии, он может обжаловать такое решение путем обращения в течение 1 года с момента его принятия к Регулятору или энергетическому омбудсмену.

Пропущенный по уважительной причине срок обжалования решения может быть восстановлен органом или должностным лицом, рассматривающим жалобу.

Рассмотрение жалоб потребителей на действия или бездействие участников розничного рынка и разрешение споров между ними осуществляются Регулятором в порядке, определенном правилами рассмотрения обращений потребителей относительно действий субъектов хозяйствования, осуществляющих деятельность в сферах энергетики и/или коммунальных услуг и урегулирования споров, утвержденных Регулятором.

Рассмотрение жалоб бытовых и малых бытовых потребителей на действия или бездействие субъектов розничного рынка, разрешения споров между ними осуществляются энергетическим омбудсменом в порядке, установленном законодательством Украины, и Регулятором в пределах его полномочий, а также решаются в судебном порядке.

Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения, ответственный работник может в срок не более 3 календарных дней обратиться к потребителю за дополнительной информацией, которая необходима ему для полного и объективного рассмотрения обращения / жалобы / претензии. В случае непредоставления потребителем необходимой информации (документов), объяснений по обстоятельствам, указанным в обращении / жалобе / претензии, ответственный работник должен предоставить потребителю разъяснения (ответ) на основании имеющейся у него информации.

В случае получения обращения / жалобы / претензии потребителя по вопросам, не относящимся к его компетенции, такое обращение / жалобу / претензию направляется за принадлежности соответствующему участнику розничного рынка в соответствии с компетенцией в течение 5 рабочих дней, о чем в этот же срок сообщает потребителю.

Обращение / жалобы / претензии потребителя, полученные через оператора системы или орган государственной власти, местного самоуправления, рассматриваются в порядке, определенном этой процедурой.

Вместе с ответом потребителю предоставляется информация об альтернативных механизмах и путях решения соответствующих споров (вопросов) и контактные данные ответственных органов государственной власти, местного самоуправления, должностных лиц, уполномоченных рассматривать такие обращения /жалобы/претензии.

По результатам рассмотрения обращений / жалоб / претензий Потребителю предоставляется ответ в форме предоставления разъяснения, сообщений об осуществлении мероприятия по устранению нарушений и тому подобное.

Для потребителей - инвалидов по их официальным обращениям предоставляется ответ с учетом их особых потребностей, в частности путем: предоставления ответа с использованием шрифта большего кегля; предоставление аудио-записи информации; устного сообщения средствами телефонной связи и/или лично представителем участника розничного рынка.

 Обращение/жалобы/претензии могут быть представлены:

- по телефону: 0332-77-69-55.

- во время личного приема ответственных лиц по адресу: г. Луцьк, ул. Ивана Франка, 12.

- с помощью средств почтовой связи путем направления почтового письма по адресу: 43025, г. Луцьк, ул. Ивана Франка, 12.

- по электронной почте путем направления обращения на электронный адрес: office@vlgaszbut.104.ua.